Un guichet, une file, et des patients qui n'ont pas le choix.
Dans beaucoup de cliniques, chaque patient passe par le guichet d'accueil, même avec un rendez-vous : vérification d'identité, carte d'assurance, orientation. Aux heures de pointe, la file déborde dans le hall.
Les bornes existantes sont généralement pensées pour des utilisateurs à l'aise avec le numérique. Or une grande partie des patients a plus de 60 ans, lit parfois mieux l'arabe que le français, et a peur de « mal faire ».
Deux portes d'entrée, jamais plus de trois choix par écran.
Après une matinée d'observation dans le hall d'une clinique et des entretiens avec le personnel d'accueil, nous avons construit un parcours en deux branches : avec ou sans rendez-vous.
↔ Faites glisser pour parcourir la carte d'expérience.
Ils me demandent toujours : « et maintenant, je fais quoi ? »
Chaque écran doit dire clairement la prochaine étape.
Agent d'accueilJe n'ai pas mes lunettes, je ne vois rien sur ces machines.
Taille de texte réglable dès l'accueil, contraste AAA.
Patiente, 71 ansJe veux savoir combien de temps il me reste.
Afficher l'attente estimée et proposer une alerte SMS.
Patient, 45 ans- 01
Langue et taille de texte sur le premier écran
Français, arabe, et un bouton « A+ » toujours visible. Le choix est conservé pendant tout le parcours.
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Scanner plutôt que saisir
La convocation SMS ou papier contient un QR code : un geste au lieu de huit champs.
- 03
Un ticket qui rassure
Le numéro, la salle, l'attente estimée, et l'option de recevoir un SMS pour quitter la salle d'attente.
Un parcours, deux branches, jamais d'impasse.
La borne, placée avant le guichet, absorbe les patients avec rendez-vous.
bienvenue.
Chaque écran de la borne respecte trois règles : une question, trois choix maximum, et un bouton « Retour » toujours au même endroit. Une aide humaine peut être appelée à tout moment.
bienvenue.
Scanner ma convocation
Prendre un ticket
↔ Faites glisser pour voir tous les écrans.
Un système pensé pour les yeux fatigués.
J'ai pris en charge le design system, construit avec les variables Figma pour gérer trois modes (borne, mobile, écran d'attente) et deux sens de lecture. Les développeurs de l'équipe l'ont repris directement en tokens CSS.
Un prototype sur tablette, posé sur un carton à hauteur de borne.
Faute de borne réelle, nous avons fixé une tablette à 1,10 m sur un support en carton, avec le prototype ProtoPie. Dix participants, dont six de plus de 60 ans, ont réalisé un enregistrement complet.
- ObservationGravitéCorrection
- Un participant tenait son téléphone collé au lecteur et le scan échouait.ÉlevéeAnimation montrant la bonne distance, testée ensuite avec succès.
- « Sans rendez-vous » était lu comme « urgence » par 2 participants.MoyenneSous-titre explicite et bouton « Urgences » séparé, en rouge.
- Le nom complet affiché gênait dans un hall public.FaibleNom de famille réduit à l'initiale, année de naissance seule.
Le seul échec venait du scan : le participant tenait son téléphone trop près du lecteur. Nous avons ajouté une animation montrant la bonne distance, testée ensuite avec succès.
Ce que ce projet m'a appris.
- 1
L'accessibilité améliore l'expérience de tous
Les grandes cibles et les textes courts ont aussi accéléré le parcours des participants les plus jeunes.
- 2
Un design system est un outil de dialogue
Nommer les tokens avec les développeurs dès le premier jour nous a évité des allers-retours inutiles.
- 3
L'objet compte aussi
Mon background en design produit a servi : hauteur d'écran, inclinaison, position du lecteur. La borne est une interface physique.
